企业kb体育·(中国)网页版官方 实施CRM系统选型五要素

发布时间:2023-05-16 内容来源:网络

  CRM是一种以客户为中心的管理理念,其核心思想是将企业的客户,包括顾客、合作伙伴、企业员工等作为最重要的企业资源。利用CRM系统,通过完善的客户服务和分析来满足客户的需求,从而提高顾客满意度,提高顾客忠诚度,最终,实现客户以及企业利益最大化的结果kb体育·(中国)网页版 。

  一些企业认识到了CRM系统的重要性,因此进行了系统实施。但是,部分企业在系统开始实施后才发现问题重重。例如,系统管理模式与企业管理模式不符,与其他办公平台无法集成,系统升级价格昂贵等等。出现这些问题的原因在于企业在最初进行CRM系统选型时就走错了方向。那么,企业如何选择对的CRM系统,在系统选型时需要注意哪些问题呢kb体育·(中国)网页版 ?

  中小企业资金有限,在选择CRM产品时往往比较看重价格。但是价格不是第一要素,更不应为选型的唯一标准。价格由几大因素构成:CRM软件本身的价格,购买硬件服务器的费用,IT运维人员的人力成本,系统实施是否收费,隐藏在解决方案中的隐形成本等。

  中小企业在选型时,不可一味选择价格最低的产品,而是根据自己的需求与目标,从产品、服务的角度综合考虑,选择性价比最高的。

  定制这个词来自服装业,意思是为个别客户量身裁剪。软件也类似,按照客户的需求,搭建出满足客户的应用。

  为什么要选定制化强的软件产品?第一,定制性强的软件具有柔性,在某种应用确定之前可以反复尝试,降低一次性投资带来的风险;第二,定制性强的软件围绕客户的需求设计,贴合客户实际应用。对CRM来说,这一点很重要。CRM和财务软件不同,财务软件有财务准则在背后约束,每个企业的财务软件大相径庭。所以,软件相对容易实施,且成功率较高。CRM是用来管理客户、销售以及市场,不同的行业、企业之间差别较大。因此,选择定制化强的CRM,意味着更加符合自己的管理要求,使用也会更加顺畅。

  第三、CRM所管理的部分,即市场、销售、客户是最具变化性的,国际国内经济环境、国家政策法律、竞争对手、所在行业的变化,都需要企业调整营销管理手段和模式。如果选择固定不变的CRM产品,未来企业会感到被动,管理软件应用跟不上市场节奏的变化。

  CRM的实施是结合软件与企业状况,在调研分析的基础上做出的解决方案。实施之初要确定目标和范围,确保在规定的资源和时间内完成项目,规避风险或将风险降低到最低。中小企业在选型时务必注意考察服务商的实施能力。服务商的实施能力不是一蹴而就的,需要经过大量实战的千锤百炼,拥有专业敬业的专家队伍。考查服务商的实施能力可以从以下几个角度进行:

  实施周期跨度较长很容易造成企业内部使用者对软件的排斥和不满,不利于企业管理者对CRM的推广。所以,控制实施周期是CRM项目成功实施的良好保证。同时,企业还要了解是否收取实施费用,做到心中有数。

  很多企业在CRM选型的时候,关注了价格和实施,往往会忽略掉系统运行了一段时间以后产生的维护和升级的问题,以及维护和升级带来的成本。目前,有些软件服务提供商在后期维护时会收取费用。有些产品升级引发的费用甚至高过最初购买软件的花费。一些企业选择不进行升级。但长此以往,CRM系统的管理思想与企业业务发展脱节,最后会导致投资失败。

  考察CRM服务提供商还有一个重要角度,就是看它是否只能提供孤立的CRM产品,如果是,请果断放弃。“孤立”有两层含义。第一是看产品线是否丰富,如果只有一个孤零零的CRM产品,我们可以认为它是孤立的。第二是看CRM的集成度,如果集成度不好,我们也认为它是孤立的。

  也许企业现阶段只有CRM的需求,但是要考虑未来可能会有其他办公类或管理类的需求,比如未来可能需要OA来管行政内部事务,需要上ERP或财务软件等更多企业管理软件。不管是哪种情况,一定不要忽视CRM的集成性。集成度好的CRM,能和企业已有的或者未来要用的其他软件进行良性对接-,最大限度发挥各个软件的作用,而不是花了钱却形成一个一个信息孤岛。

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